【セッションレポート】Amazon Connectと生成AI機能が実現するコンタクトセンターの変革（AWS-03）#AWSSummit

はじめに

こんにちは、洲崎です。
AWS Summit Japan 2024に参加しています。
「Amazon Connectと生成AI機能が実現するコンタクトセンターの変革」のレポートをお伝えします。

セッション概要

セッションタイトル：
Amazon Connectと生成AI機能が実現するコンタクトセンターの変革
セッション概要：
コンタクトセンターの顧客は、目的に応じた使いやすく迅速な問い合わせ方法を求めています。
一方で従業員は複雑な問い合わせに対応するため膨大なナレッジを把握しながら高度な業務を行い、またその管理者も複雑な業務を管理することが求められています。
Amazon Connect の生成 AI 機能は、顧客と従業員さらには管理者の体験を向上させ、ビジネス成果を高めることを支援します。
ワンストップの最適化機能はエージェントの対応力と操作効率の向上を可能にし、セルフサービス機能の強化、SMSやビデオ通話といった新しいチャネルによって、顧客体験の改善が期待できます。
このセッションでは、Amazon Connect の生成AIと新しいチャネルが、どのようにコンタクトセンターの進化を促すかをご紹介します。
スピーカー：
黒木 裕貴
アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社
技術統括本部 エンタープライズ技術本部 ストラテジック製造グループ 第三ソリューション部 ソリューションアーキテクト

セッションレポート

アジェンダ

• Amazon Connectと生成AI機能
• Amazon Connectの新しいオムニチャネル顧客体験

• Amazon Connect

  • 何万人ものお客様がAmazon Connectを採用している
  • （Amazon Connect含む）生成AI機能についてAWSは多額の投資をしている
  • 単一のアプリケーションで顧客向けにシームレスな体験を提供できる
• 生成AI活用の対象
  • 顧客、エージェント、スーパーバイザー、管理者の4つのペルソナで考えることができる
• エージェント
  • Amazon QはAmazon Q in Connect以外にも様々な機能がある（QuickSightなど）
  • Amazon Q in Connect
    • エージェントワークスペースに組み込まれている
    • リアルタイムで推奨応答やアクションを提供する
  • デモ
    • 旅行の特典の例
    • チャットで問い合わせを受付
    • Step by Stepガイドと、Customer Profilesがエージェントワークスペースに組み込まれている
    • やり取りしている内容を元に、推奨条項がリアルタイムで表示されるので、それをそのままお客様にお伝えする
    • 返答きたらまた新たな推奨事項がリアルタイムが表示される
    • Step by Stepガイドでそのままの電話画面で手続きも可能
    • Customer Profilesで顧客情報も自動で入力される
  • 2024/6/20現在、Amazon Q in Connectは英語のみ。将来像のイメージとしてご紹介
• スーパーバイザー
  • Contact Lensの生成AIによる要約機能
  • デモ
    • SVがエージェントをモニタリング
    • SV宛に評価タスクがきて、そこからコンタクトの詳細を表示する
    • 生成AIによる要約の内容を確認できる。11分38秒の通話内容を数行の要約を見てすぐに概要を知ることができる
    • 評価も生成AIが利用できる
      • 生成AIが評価結果をアシストしてくれる
  • Contact Lensの生成AIによる要約機能は英語のみだが、BedrockとAmazon Connectつかって日本語の要約の実装はできる
• 顧客
  • 会話型Q&Aボット
    • 生成AIを活用したAWSが出しているソリューションがある
    • テキストと音声チャネルに対して、生成AIを活用して自動化対応を行う
    • 複数のナレッジソースに接続も可能（Kendra、Knowledge Base）
    • 事前にビジネス上のユースケースを選択する必要がある
  • Lex
    • 生成AIでサンプル発話を自動作成できる
    • より複雑な顧客対応を生成AIによるスロット解決で設定できる
  • 英語のみ対応
• 管理者
  • Customer Profilesの自動生成AIマッピング
    • データモデリングが今まで必要だったが、データを生成AIを活用して自動マッピングできるようになった
    • Customer Profilesを利用することで、顧客の情報やニーズを迅速に特定して解決できる
• Amazon Connectの新しいオムニチャネル顧客体験
  • 顧客体験の課題
    • 顧客が好むチャネルが利用できない
    • IVRが長くなるなど複雑な処理が入る
    • 顧客をパーソナライズできない
• アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話
  • 新たなマルチチャネルとしてビデオ通話ができるようになった
  • 数行のコードを組み込むことで実装が可能
• Amazon Connect SMS
  • 携帯電話番号のみで送受信ができる
  • コンタクトセンターの管理者が音声・チャットと同じルーティング・管理ツールとして利用できる（アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話も同様）
  • 双方向のSMSが可能、（Amazon Connectからアウトバウンドも可能）
  • 旅行業界のデモ
    • ビデオ通話で予約した部屋が違うことをオペレーターと確認する
    • その後、忘れ物があったのでホテルからお客様にSMSを送信して解決
• ファーストステップ
  • Amazon Connect Contact Lensを有効化
    • 3ステップですぐに有効化できる
  • ブログをもとに生成AIソリューションを利用する
    • https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/amazon-bedrock-live-call-analytics-with-agent-assist-anthropic-claud2/

感想

当日のセッションは、デモ含めた形での紹介で分かりやすかったです。
また、Amazon Connectは一般的なコールセンター向けの機能に加えて、オペレーター・スーパーバイザー・顧客・管理者ごとに課題を解決することができる機能が備わっているなと改めて感じました。
Step by StepガイドやCustomer Profiles、ビデオ通話など、普段あまり触っていない機能について、検証や調査を進めてみます。
生成AIを使った機能については、日本語がまだ未対応な部分があると感じましたが、Amazon Connectの拡張スピードは非常に早い（月に何件もアップデート情報が出てくる）ので、今後のアップデートにも引き続き注目していきたいと思います。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。